Obsługa zgłoszeń z trzema agentami AI: triage, dokumentacja, odpowiedź i bramka człowieka

Obsługa zgłoszeń z trzema agentami AI: triage, dokumentacja, odpowiedź i bramka człowieka#

Jeden agent, który dostaje zgłoszenie i od razu odpisuje klientowi, robi naraz trzy różne rzeczy: ocenia, jak poważna jest sprawa, szuka odpowiedzi i pisze. Każda z nich psuje się inaczej. Ten workflow n8n rozdziela je na trzech agentów z osobnymi zadaniami i jedną bramką na końcu.

Triage: waga według definicji, nie według tonu#

Pierwszy agent niczego nie odpisuje. Klasyfikuje zgłoszenie według definicji wag, które wpisujesz w ustawieniach (od critical do low plus needs_info). Dwie reguły robią tu największą różnicę:

An angry tone does NOT raise severity. A calm report of total data loss is still critical.

Druga: jeśli zgłoszenie jest zbyt ogólne, agent ustawia needs_info i wypisuje, czego brakuje, zamiast zgadywać.

Research: tylko strony, które naprawdę pobrano#

Drugi agent dostaje narzędzie HTTP, które pobiera stronę dokumentacji i zwraca jej tekst. Ma próbować kilku sformułowań i przechodzić po linkach, maksymalnie przez 5 stron. Może cytować wyłącznie strony, które pobrał. To, co wywnioskował sam, trafia do osobnego pola inferred_notes.

Jeśli dokumentacja nie odpowiada na pytanie, agent ustawia found_answer na fałsz i opisuje lukę. To nie jest porażka. Każda taka luka idzie osobnym powiadomieniem jako zadanie do dopisania w dokumentacji.

Szkic: tylko słowa, żadnych nowych faktów#

Trzeci agent pisze odpowiedź w języku klienta i według przewodnika tonu. Nie może podać faktu, którego nie znalazł research, i nie może obiecać terminu, zwrotu ani funkcji. Zdenerwowany klient dostaje krótszą i spokojniejszą odpowiedź, a nie więcej przeprosin.

Bramka#

Odpowiedź przechodzi automatycznie tylko wtedy, gdy trzy warunki są spełnione naraz:

Wszystko inne idzie do człowieka z trzema linkami: wyślij, przepiszę sam, eskaluj do zespołu technicznego. Każde zgłoszenie, niezależnie od ścieżki, trafia do arkusza z wagą, decyzją i treścią szkicu.

Ograniczenia#

Workflow nie wysyła maila. Ścieżka automatyczna oznacza odpowiedź jako gotową do wysłania i zwraca ją przez webhook. Wysyłkę trzeba podpiąć po stronie helpdesku albo dodać node pocztowy.

Webhook odpowiada dopiero po ostatnim kroku. Na ścieżce z człowiekiem oznacza to, że system, który wysłał zgłoszenie, czeka na kliknięcie albo dostaje timeout. W produkcji lepiej odpowiedzieć od razu i resztę przetwarzać w tle.

Narzędzie research pobiera dowolny adres, który agent wymyśli. Warto ograniczyć je do domeny dokumentacji.

Linki decyzji nie mają logowania, a komunikatory potrafią je otwierać przy budowaniu podglądu. W kanale z takimi wiadomościami warto wyłączyć podgląd linków.

Kiedy to nie ma sensu#

Przy kilku zgłoszeniach tygodniowo i małej dokumentacji szybciej odpisać samemu. Workflow ma sens, gdy zgłoszeń są dziesiątki dziennie, część to powtarzalne pytania, a dokumentacja istnieje i jest publiczna. Zasady dzielenia pracy między agentów opisujemy w tekście każdemu agentowi trzeba powiedzieć, czego nie robi. Gdy obsługa zgłoszeń ma działać w Twoim helpdesku albo panelu, to już projekt automatyzacji procesów z AI.